Ein­satz von Mes­sen­ger in Unternehmen

In allen Trend-Umfra­gen zur Zukunft von Social Media fällt ein The­ma immer wie­der auf. Mes­sen­ger und auch Mes­sen­ger in Unter­neh­men wer­den mas­siv an Bedeu­tung zuneh­men. Was macht da mehr Sinn, als bei den Spe­zia­lis­ten, den Mes­sen­ger­Peo­p­le, nach­zu­fra­gen und ihnen auf den Zahn zu füh­len. Tho­mas Krae­he, Solu­ti­on Archi­tect bei den Mes­sen­ger­Peo­p­le, steht Rede und Antwort:

Ein Inter­view mit Tho­mas Krae­he von den MessengerPeople

Hal­lo Tho­mas, bis vor kur­zem wart Ihr noch Whats­Broad­cast. Ein­schlä­gig bekannt als die Anbie­ter für Broad­cas­ting Lis­te für Whats­App. Was ist pas­siert, war­um habt Ihr umfirmiert?

Dafür gab es meh­re­re Grün­de: Zunächst waren wir sehr erfolg­reich mit den Whats­App News­let­tern aka Broad­cas­ting. Aller­dings haben wir uns und unser Pro­dukt im Lau­fe der Zeit wei­ter­ent­wi­ckelt. Wir haben wei­te­re Mes­sen­ger wie Tele­gram oder den Face­book Mes­sen­ger ange­bun­den, und wir haben Fea­tures wie einen 1zu1 Chat und Chat­bots ein­ge­führt. Wir waren also mehr als nur Whats­App und nur Broadcasting.

Zudem hat sich Whats­App selbst in der Zwi­schen­zeit mehr für Unter­neh­men geöff­net und neben der Busi­ness App auch die soge­nann­te Busi­ness API (https://​www​.whats​app​.com/​b​u​s​i​n​e​s​s/api ) ein­ge­führt, die sich eher an grö­ße­re Unter­neh­men und Orga­ni­sa­tio­nen rich­tet. Wir sind dann eine Part­ner­schaft mit Whats­App ein­ge­gan­gen und sind nun einer der ers­ten offi­zi­el­len Whats­App Solu­ti­on Provider.

Ver­zeich­nis der Solu­ti­on Pro­vi­der im Bereich Mes­sa­ging: https://​www​.face​book​.com/​b​u​s​i​n​e​s​s​/​p​a​r​t​n​e​r​-​d​i​r​e​c​t​o​r​y​/​s​e​a​r​c​h​?​s​o​l​u​t​i​o​n​_​t​y​p​e​=​m​e​s​s​aging

Unser Pro­fil: https://​www​.face​book​.com/​b​u​s​i​n​e​s​s​/​p​a​r​t​n​e​r​-​d​i​r​e​c​t​o​r​y​/​d​e​t​a​i​l​s​?​i​d​=​3​1​6​0​9​8​9​0​5​6​87002

Die Nut­zung der Busi­ness API erfolgt in der Regel über einen die­ser Pro­vi­der. Es ist sehr schwie­rig, direkt von Whats­App einen Account zu bekom­men. Außer­dem ist das tech­ni­sche Set­up nicht ganz ein­fach (https://​deve​lo​pers​.face​book​.com/​d​o​c​s​/​w​h​a​t​s​a​p​p​/​i​n​s​t​a​l​l​ation ).

https://​www​.whats​app​.com/​l​e​g​a​l​/​b​u​s​i​n​e​s​s​-​p​o​licy/

So geht das neue Ange­bot eher in Rich­tung Kun­den­ser­vice. Newsletter/​Broadcasting sind vor­erst nicht vor­ge­se­hen. Whats­App geht hier sehr vor­sich­tig vor, weil sie Angst haben, ihre Nut­zer durch zu viel Unter­neh­mens­kom­mu­ni­ka­ti­on und Wer­bung zu ver­grau­len. Mehr Infos fin­det ihr in die­sem Arti­kel: (https://​www​.mes​sen​ger​peo​p​le​.com/​d​e​/​w​h​a​t​s​a​p​p​-​b​u​s​i​n​e​s​s​-​a​p​i​-​n​e​w​s​l​e​tter/

Neue Broad­cas­ting-Lis­ten gibt es also nicht mehr. Was bie­tet Ihr jetzt an und war­um ist das für Unter­neh­men wichtig?

Wir haben eine kom­plett neue Soft­ware Platt­form (SaaS) auf den Markt gebracht, die genau auf die­sen Richt­li­ni­en und Use Cases auf­baut, sprich alles geht in Rich­tung Kun­den­ser­vice. Die neue Platt­form kann man als Ticket­sys­tem auf Mes­sen­ger Basis bezeich­nen. Unter­neh­men kön­nen nun also neben oder statt Tele­fon und E‑Mail auch einen Mes­sen­ger Chat als Kon­takt­mög­lich­keit anbieten.

Wir haben tat­säch­lich Kun­den – zuge­ge­ben eben­falls jun­ge, inno­va­ti­ve Start­ups – wel­che die ande­ren Kanä­le bereits abge­schal­tet haben und nur noch den Chat nut­zen. Sehr span­nend wird es, wenn man den Chat mit Fea­tures wie einer Bezahl­mög­lich­keit ver­bin­det, wie es im Apple Busi­ness Chat in Kom­bi­na­ti­on mit Apple Pay mög­lich ist. Somit kann man die Kun­den erst im Chat bera­ten und anschlie­ßend täti­gen sie den Kauf und die Bezah­lung eben­falls im Chat.

Natür­lich kön­nen dann auch Trans­ak­ti­ons­nach­rich­ten wie Bestell­be­stä­ti­gun­gen oder Ver­sand­be­stä­ti­gun­gen über den Mes­sen­ger ver­sen­det wer­den. Dafür hat Whats­App ein spe­zi­el­les Nach­rich­ten­for­mat ein­ge­führt, soge­nann­te „Noti­fi­ca­ti­ons“. Die Noti­fi­ca­ti­ons stel­len das ers­te Mit­tel dar, mit dem Whats­App ver­sucht Geld zu ver­die­nen. Die aktu­el­len Prei­se fin­det Ihr hier: https://​deve​lo​pers​.face​book​.com/​d​o​c​s​/​w​h​a​t​s​a​p​p​/​p​r​i​c​i​n​g#eur

Für wel­che Unter­neh­men passt Euer Ser­vice am bes­ten? Was brin­gen Mes­sen­ger in Unternehmen?

Wir haben einen schö­nen Arti­kel zur Whats­App Busi­ness API in unse­rem Blog ver­öf­fent­licht, der die wich­tigs­ten Infor­ma­tio­nen auf den Punkt bringt: https://​www​.mes​sen​ger​peo​p​le​.com/​d​e​/​w​h​a​t​s​a​p​p​-​b​u​s​i​n​e​s​s​-​a​p​i​-​f​u​n​k​t​i​o​n​-​p​o​t​e​n​z​i​a​l​-​u​n​d​-​k​o​s​t​e​n​-​a​u​f​-​e​i​n​e​n​-​b​lick/

Grund­sätz­lich kann man sagen, dass sich unser Ange­bot bei einer monat­li­chen Grund­ge­bühr von 699€ eher an grö­ße­re Unter­neh­men rich­tet. Klei­ne Unter­neh­men kön­nen auch ein­fach die kos­ten­lo­se Whats­App Busi­ness App auf dem eige­nen Smart­phone nutzen.

Inter­es­sant ist, dass sich unse­re Platt­form nicht nur für B2C ein­set­zen lässt. Wir haben bereits eini­ge Kun­den, die erfolg­reich B2B Kom­mu­ni­ka­ti­on machen https://​www​.mar​co​no​my​.de/​w​h​a​t​s​a​p​p​-​i​n​-​d​e​r​-​b​2​b​-​k​o​m​m​u​n​i​k​a​t​i​o​n​-​d​i​e​s​e​-​u​n​t​e​r​n​e​h​m​e​n​-​m​a​c​h​e​n​-​e​s​-​v​o​r​-​a​-​8​2​2145/

Mit wel­chen Mes­sen­gern seid Ihr zur­zeit unterwegs?

Über unse­re Mes­sen­ger Com­mu­ni­ca­ti­on Platt­form kann man gleich­zei­tig mit Kun­den über fol­gen­de Mes­sen­ger kom­mu­ni­zie­ren: Apple Busi­ness Chat / iMes­sa­ge, Tele­gram, Face­book Mes­sen­ger, Viber und Whats­App. Wir prü­fen lau­fend, wel­che Mes­sen­ger wir noch inte­grie­ren sollten.

Wich­tig ist hier zu über­le­gen, wel­cher Mes­sen­ger im Ziel­markt bzw. von der Ziel­grup­pe am häu­figs­ten genutzt wird. In Euro­pa, Indi­en, Süd-Ame­ri­ka und Afri­ka ist das ganz klar Whats­App. In Ost-Euro­pa und Russ­land wird ger­ne der Mes­sen­ger Viber genutzt. In Nord-Ame­ri­ka ist der Face­book Mes­sen­ger am stärks­ten ver­tre­ten und in Chi­na nutzt man fast aus­schließ­lich WeChat.

Und bei Euch gibt es dann sicher auch Chat­bots. Hast Du da schon Bei­spie­le von gut funk­tio­nie­ren­den Bots?

Ja genau, wer A wie Apple sagt, der muss auch B wie Bot sagen 😉 Neben dem Ticket Sys­tem, in wel­chem Agen­ten manu­ell mit Kun­den chat­ten kön­nen, bie­ten wir auch die Mög­lich­keit Kon­ver­sa­tio­nen zu auto­ma­ti­sie­ren. In unse­rem Chat­bot Buil­der kann man auf ein­fa­che Wei­se ohne Pro­gram­mier­kennt­nis­se Chat­bots erstel­len, die dann gleich­zei­tig meh­re­re Kanäle/​Messenger bedie­nen können.

Beson­ders span­nend ist unser Kon­zept der hybri­den Bots, das heißt es gibt ein Zusam­men­spiel und Über­ga­be-Mecha­nis­men vom Chat­bot zum Agen­ten und zurück.

Schö­ne Bei­spie­le, die ich selbst mit­be­glei­ten durf­te, sind

• der Bewer­bungs­bot der Deut­schen Post https://​de​.dpdhl​.jobs/​w​e​r​d​e​-​e​i​n​e​r​-​v​o​n-uns, über wel­chen man sich als Post­bo­te bewer­ben kann,
• der Ser­vice Bot der BMW AG Nie­der­las­sung Mün­chen, über wel­chen man den Sta­tus sei­ner Auto­re­pa­ra­tur live über Whats­App mit­ver­fol­gen kann,
• die Akti­en-Watch­list von Bloom­berg­Quint, bei wel­cher man Akti­en­ti­tel auf eine Beob­ach­tungs­lis­te set­zen kann und dann 3 mal täg­lich per Whats­App über die aktu­el­len Kur­se infor­miert wird (https://www.bloombergquint.com/bloombergquint-subscription/news-on-the-move—bloombergquint-is-now-on-whatsapp). Über die­sen Fall hat sogar letz­tens das Insti­tu­te of Manage­ment Tech­no­lo­gy Gha­zia­bad eine Case Stu­dy veröffentlicht.

Mehr Tipps zur Imple­men­tie­rung eines Chat­bots.

Das hört sich alles sehr span­nend an. Vie­len Dank Tho­mas für dei­ne offe­nen Wor­te. Ich wün­sche Dir und den Mes­sen­ger­Peo­p­le wei­ter­hin viel Erfolg!

Vie­len Dank Joe, es war mir ein Vergnügen!

Eben­so viel Erfolg und bis bald